カスタマーハラスメントに関する基本方針

１．はじめに

株式会社ＮＨＫエンタープライズ（以下「当社」といいます。）は、お客さまからお寄せい
ただくご意見やご要望を真摯に受け止め、ＮＨＫグループの「コンテンツ総合企業」として
事業の改善や品質、サービスの向上に努めてまいります。
しかしながら、貴重なご意見をいただく一方で、中には、当社の従業員（社員、契約社員、
直接雇用スタッフおよび派遣スタッフ等のことをいいます。以下「従業員」といいます。）の
人格を否定する言動等もあり、これらの行為は、就業環境の悪化を招く重大な問題です。
当社は、質の高いサービスを継続的に提供していくためには、お客さまと同様に、従業員
の人権・人格が尊重され、安心して働くことができる就業環境を整えることが不可欠である
と考えています。
この考え方に基づき、労働施策総合推進法に基づく厚生労働省「事業主が職場における顧
客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」等を踏まえ、
当社における「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を次のとおり定めます。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

この方針において、カスタマーハラスメントとは、当社の業務に関係を有する外部の者が、
社会通念上許容される範囲を超えた言動または要求により、従業員の就業環境を害すること
をいいます。
※ この方針において、当社の業務に関係を有する外部の者とは、お客さま、取材先、出演
者、取引先、番組・イベント等の寄与者等関係者、当社の所有・管理する施設等の利用者、来
訪者、問い合わせ者など、当社の業務と何らかの関係を有する者のことをいいます。
なお、お客さま等からの苦情やご意見のすべてがカスタマーハラスメントに当たるもので
はないことはいうまでもなく、当社にとって有益なお申し出・言動はもとより、客観的にみ
て社会通念上許容される範囲で行われたお申し出・言動は、「正当な申入れ」として尊重され
るべきものと考えます。

３．当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例

前項の定義を前提として、当社では、次のような行為をカスタマーハラスメントに該当し
得るものとして取り扱います。（以下は例示であり、これらに限られません。）

①身体的な攻撃（暴行・傷害、器物損壊、その他粗暴な言動等）
・殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、身体をつかむ
・わざとぶつかる、つばを吐きかける
・施設内の物品を壊す、壊すことをほのめかす言動等

②精神的な攻撃・人格否定
・恫喝・罵声・暴言、土下座の強要
・従業員の人格・能力・属性を否定するような言動
・性的指向・ジェンダーアイデンティティ等に関する侮辱的な言動
・SNS やインターネット上での中傷、名誉毀損、個人情報・プライバシー情報の暴露等

③威圧的・脅迫的な言動
・反社会的勢力との関係をほのめかす発言
・「マスコミや SNS に悪評を書き込む」「本社や社長にクレームする」等を繰り返して脅す
行為
・取引の継続・中止を不当に持ち出し、納期・価格等について不当な圧力を加える行為等

④プライバシー侵害・無断の撮影等
・従業員の言動を無断で撮影・録画・録音する行為
・従業員の自宅住所や家族構成、健康状態等のプライバシー情報を執拗に聞き出す行為
・SNS 等において従業員や当社の業務の関係者の顔写真・氏名・音声等を投稿し、信用を毀
損する行為等

⑤継続的・執拗な言動・拘束行為
・必要な説明を尽くした後も、同様の内容の要求や質問を執拗に繰り返す行為
・長時間にわたる電話による拘束
・深夜・早朝・業務時間外に繰り返し電話・電子メール・SNS 等で連絡する行為等

⑥正当な理由のない要求・不当なサービス要求
・契約内容や一般的なサービス水準を著しく超える対応を執拗に求める行為
・正当な理由なく、過度な値引き・返金・金銭・物品等を要求する行為
・特別な優遇や担当者の変更を、恫喝的・威圧的な言動を伴って要求する行為等

４．カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、カスタマーハラスメントに対し、組織として毅然とした対応を行うとともに、従
業員の安全と健康を第一に考え、次の方針に基づき対応します。

（１）社外への対応
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為については、従業員の安全確保
を最優先し、次のとおり組織として必要かつ適切な措置を講じます。
・対応担当者の交代や複数名での対応
・一定時間が経過した時点での電話対応の終了の要請
・警察・弁護士等の外部専門機関との連携等

特に悪質な行為については、次のような措置を検討・実施します。
・警察への通報
・警告書の送付
・関係法令を踏まえたうえでの取引停止・サービス提供の中止・施設への出入り禁止
・必要に応じた法的措置（仮処分の申立て等）

（２）社内での対応
当社は、カスタマーハラスメントを決して放置せず、従業員が一人で問題を抱え込まない
よう、相談窓口を設置し、所属部門の上長や人事・総務部、ならびにリスク管理室等と連携
して、組織的に対応します。
従業員から、カスタマーハラスメントと疑われる言動に関する相談・報告があった場合に
は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、必要な安全確保措置・心身のケア、業務体制の見直
しや、必要により警察への通報や弁護士への相談等を行います。
当社は、従業員からの相談内容・プライバシー情報（個人情報、健康情報、性的指向・ジェ
ンダーアイデンティティ等の機微情報を含みます。）を適切に取り扱い、プライバシー保護の
ために必要な措置を講じます。
当社は、カスタマーハラスメントに関して相談したことや、事実関係の確認に協力したこ
と等を理由として、従業員に対し解雇その他の不利益な取扱いを一切行いません。

５．従業員のつとめ

従業員は、お客さまからの正当なご意見・ご要望については、法令と企業倫理を遵守しつ
つ、誠実に対応するよう努めるものとします。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた要求・言動を受けた場合や、少しでも不安や
違和感を覚えた場合には、一人で抱え込まず、速やかに上長や相談窓口に相談することを強
く推奨します。
従業員が取引先その他関係者に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行うこと
も厳に慎まなければなりません。当社は、自らも他社の従業員に対するカスタマーハラスメ
ントを行わないよう、研修・啓発を通じて周知徹底を図ります。

６．お客さまへのお願い

当社は、今後もお客さまのご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの向上・改善に努
めてまいります。
他方で、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動により、従業員の心身の健康や就
業環境が害される場合には、この基本方針に基づき、対応の中止やご利用のお断り、さらに
は法的措置を含む毅然とした対応をとらせていただくことがあります。
お客さまと従業員の双方の人権と安全を大切にし、より良いサービスの提供と健全な関係
構築を続けていくため、この基本方針の趣旨にご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願
い申し上げます。

７．方針の見直し

当社は、関連法令、行政指針・ガイドライン、社会情勢の変化および当社内での運用状況
等を踏まえ、この基本方針の内容を適宜見直し、必要に応じて改定を行います。

制定 2026年10月1日